盛景导读
2015年甫一开年，淘宝就因为工商总局网络交易监管司发布的一份监测结果被推上了风口浪尖，根据这次监测结果，淘宝网的正品率仅有37.25%，是各购物网站中的最后一名。商人以诚为本，这次结果的公布让淘宝面临了前所未有的信任危机。淘宝当机立断，在官方页面首页发表了一篇《一个80淘宝网运营小二心声——刘红亮司长：您违规了，别吹黑哨！》的公开信，点名批评了工商总局网络商品交易监管司司长刘红亮。
我们可以将小二的这封信当作淘宝应对这次诚信危机的一次公关，那么它的效果如何呢？在业内人士看来，不管在民间反响如何，但是损害了政商关系和自身形象本就不是很明智的选择。
看来，纵使是商界巨头，有时危机公关做得也不一定那么到位。今天，我们就一起看看，大牛公司是怎么用一句话来搞定危机公关的吧！
直到1999年，南昌还是一个没有肯德基、没有麦当劳、没有必胜客的城市。因为看不懂南昌人到底有钱还是没钱，很多餐饮企业都一直处于观望状态。
2000年8月，百胜餐饮集团终于坐不住了，抱着试试看的心态，在八一广场开了南昌第一家肯德基店，并且做好了连续3个月亏损的准备。开张那天，肯德基打出了巨大的广告横幅：“对不起，我们来晚了！”在百胜餐饮集团看来，这只是一句温馨而讨好的问候；但在南昌人看来，：江西人希望被外界接纳、与国际交融的极度渴望。
如火的8月，排队等候就餐的人流顶着烈日暴晒，从早到晚排在肯德基门口，在马路上排了上公里长的队。当天，肯德基全球单日单店营业额最高纪录诞生了。连续23天，天天刷新着这个纪录。
1995年年中，。它的编排版面的全新手法和颠覆传统的新闻内容，完全市场导向的办报理念颠覆了传统新闻专业精神，引起了媒体的新闻道德之争。与此同时，它2元的售价，在均价5元的香港报界也引发了不小轰动。
局面打开之后，《苹果》创办人在头版刊登整版广告：“我们错了！”，将售价从2元调升至5元，同价对撼当时的香港第一大报《东方日报》。大幅涨价对任何企业来说本是一场巨大的危机，但是因为“我们错了”这个提前的“认错”，让用户在一笑后认可了它们的涨价。在《苹果》的冲击下，《东方日报》不得不割喉降价以求保住老大之位，售价从每份5元改为2元。
丰田VS中国消费者：“这完全是我们工作不周造成的，非常对不起！”
2003年岁末，日本丰田汽车公司在中国媒体投放了两则广告，其一是霸道广告：一辆霸道汽车停在两只石狮子之前，一只石狮子抬起右爪做敬礼状，另一只石狮子向下俯首，背景为高楼大厦，配图广告语为“霸道，你不得不尊敬”；其二为“丰田陆地巡洋舰”广告：该汽车在雪山高原上以钢索拖拉一辆绿色国产大卡车，拍摄地址在可可西里。
中国网友在新浪汽车频道等网站发表言论，指出狮子是中国的图腾，有代表中国之意，而绿色卡车则代表中国的军车，因此认为丰田公司的两则广告侮辱中国人的感情，伤害了国人的自尊，并产生不少过激言论。
危机爆发后，日本丰田汽车公司和一汽丰田汽车销售公司紧急约见了十余家媒体，称“这两则广告均属纯粹的商品广告，毫无他意”，并正式通过新闻界向中国消费者表示道歉。在丰田服务了27年的一汽丰田总经理古谷俊男在道歉会上不住地鞠躬致歉：“这完全是我们工作不周造成的，非常对不起。”
丰田在致歉的同时也适时地表达了主观无过错性，“我不是故意的，但既然产生了这样的理解歧义，我必须道歉”，“为了防止类似事件发生，公司正在采取相应措施，以坚决杜绝类似事件的发生，希望在最短的时间取得消费者的谅解和信任。”
同时，丰田立即停止了这两则广告的刊发，并就此事向工商部门递交了书面解释，在更大范围内积极主动地寻求问题解决的途径。刊登“丰田霸道”广告的《汽车之友》杂志率先在网上公开刊登了一封致读者的致歉信。
道歉之后，丰田取得了中国媒体和公众的谅解。这一事件也成为2003年度十大企业危机公关案例之一。
用一句话创造危机公关的奇迹，在很多人看来虽然神奇，但仔细想来，这些企业其实只是根据“危机公关5原则”进行公关的。承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实。记住这五项原则，你的企业也可以得心应手地应对所有的危机！
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