声明：这是一篇流落在外2年多的文章，徐越女士在2015年12月撰写的时候，由于发表于个人主体的“长越君合”公众号，无法申请原创保护，两年多以来在未经授权的情况下被各类物业管理相关的公号转载，其中还有很多公号未予标明出处。今天，作为中国商务地产研究院官方知识分享平台的办道网，经院长徐越女士批准，于办道网官微重发此系列连载文章，并申请原创保护。今日起，有意转载者标明出处，感谢合作。
之前讲了香港物业公司的两大部门的工作状况，这一篇来讲讲提供服务最核心的枢纽部门——客服部。
JLL的这三个项目的客服部女生，都穿着统一的针织小开衫，这让我有点奇怪。一般来说，客服人员惯例是穿西服小套装的，会显得干练且有严肃感。她们的解释是JLL特别请了服务设计师为“至尊服务”项目打造的专款。
通过对客服工作的深入了解，我似乎理解了从西服小套到针织开衫的作用，即让客服人员在与客户的交往过程中，更加具有亲和力，就象一个邻家小妹，一位隔壁大姐。
我们去的第一站是LHT大厦，就拿这个大厦作为下文可参照的案例吧。LHT大厦客服部门有五人，一个主管加上四个工作人员，好象是两男两女，其中一个女生才来半年时间，算是实习生。
主管介绍说，他们每天都会在前台、楼里度过大部分的工作时间，而办公室，只是一个处理文件的地方。比如有人负责的客户需要办理相关的入住或装修手续，或者有同事需要整理相关的文档，或通知，那她就会去办公室处理，并且同时负责接听电话，而其他的同事自然就会去前台，或者去拜访客户。
这样的分工是自然而且随时因事调整的，没有固定的排班。同事之间必须做到相互理解，相互帮扶，如有协调不了的，主管（经理）会给予安排。
我们看到，三个大厦的前台都不大，有的只能站一个人，更多时候客服人员是在大堂、电梯厅之间来回走动，向每一位进入大厦的人提供帮助，比如接受询问，比如向过往的客人问候、比如开电梯，比如帮着提东西，比如把我们之前说的向礼品一样的小温暖送给需要的任何人……在前台可以做的事情很多。
主管说，没有那么多工作要在办公室里做的。和客户零距离接触，才是客服人员的真正工作。
（BOAT的总经理。香港的物业管理行业，长者为尊，英式管家的风范，有没有）
我在北京看到的写字楼物业管理，一般前台的漂亮小女生负责的事情也很多，她们负责微笑，负责进出登记，她们还负责接受客户投诉，但大部分比较到位的回答是“您别着急，我帮您跟经理反映一下，很快会帮您解决的”；她们有时还会负责一些特别小的事儿，比如通知一下保洁，大堂的某个位置有个烟头，马上去捡一下……看上去挺忙的。
前台是客服部门里相当于秘书或者助理的级别，她们职位低，没有话语权，没有处置权，拿着相对较低的薪水，但还需长得漂亮，口齿伶俐，并且性格温和招人喜欢，而她们的直接上司，可能是客服部门里任何一位客户专员或物业主管，他们对前台的工作不够重视，对前台反映的情况也会人为怠慢，他们的工作主战场是位于大厦地下室某个不太好找到的物业办公室，每天有写不完的会议纪要，有发不完的客户通知，有看不完的回不完的客户投诉邮件，还有无数个工程派发单需要确认工程部到底做了还是没做……
LHT的主管骄傲地告诉我们，别看我们客服人员的人比较年轻，但他们很能干，他们每天站在大堂，最近距离地接触每一个客户，所以，他们记得全楼几乎每一位客人的脸孔。
我们当时很惊讶！
以为听错了，一位老总问：“是每一个人，还是每个公司里的每一位高管或老板？”主管笑得更加自信：“是每一个人！全楼出出进进大概有2000人，包括一些经常来开会的访客，他们至少能准确记住1500张脸孔，可能不知道他们的真实名字，但知道他们是哪一家公司的，知道他们大概的职务，他们是从公司一搬来就在的，还是后来才加入公司的，以及他们的一些个人特点。”主管继续笑呵呵：“你说的公司老板，有时候我们反而不认识，因为他们可能很少来办公室的。”
我们当时很困惑！
记住这些在楼里面也许是无关紧要的人，有毛用啊？主管的解释让我们顿觉思路渐清，仿佛看见物业公司正在下一盘大棋。当客服人员记得住每一个人，那么他们与客户、员工之间的交流就是亲切的，并且能够根据每个客户的不同提供特别的服务，这让客户感受到贴心的服务，从此投诉变成了“给你们提个意见”。
同样，当客服人员与客户的每一个人之间建立了亲切的沟通关系，那么客服人员会把自己当成是客户的贴心人，他们自己会想办法帮助客户解决问题，而不是用管理制度去约束客户。
（LHT的客服人员，恭候在大堂）
我们一路参观，一路断断续续听到两个小故事。
故事一：还记得之前讲到，前台为在咖啡厅里觉得冷的客户准备了羊毛披肩吗？楼里有一位客户的高管，有一次她坐在咖啡厅里感觉很冷，离开的时候很不高兴地向前台投诉冷气开得太足。过了两天，她又出穿着短衫出现在咖啡厅与客人聊天时，客服人员悄声过去，打开围巾的盒子，问她是不是需要。她惊讶得几乎叫出来，事后还常常大赞物业服务的贴心关怀。
故事二：有一位女性客户，一天她一手拎包，一手提了一件普通物品进入大厦，从客服人员见到她，到她进入电梯，大约20多步的距离，客服人员一面微笑一面帮她按了电梯，并手扶梯门等她进入。但当她回到办公室，就给物业主管电话投诉客服的女孩子服务太差了，只知道微笑，只会做常规的服务，难道不知道一位穿着细高跟鞋的女人，需要人帮着提一下包包吗？！
在我们眼里，这是个另人讨厌的客户！但“至尊服务”是这样做的：记住这个女人！
从那天起，所有客服的人都记住了这张脸，当这个客户出现在客服的眼里，她就会受到格外的关照，比如微笑着陪她攀谈一下，比如帮她拿东西，甚至送到公司门口。后来，她不再厉声投诉了，而是跟客服人员说：“我能给你们提个建议吗？”
这又是一个让主管们诧异的问题，她们一致说：“怎么会？！”
在香港，一个普通大学毕业生，在一间正规的公司里谋得一席职位，无论是职员，还是秘书，大概月薪是12000左右，JLL至尊服务的新人，薪资大概超出10％－20％，并且可以在JLL接受非常正规的业务培训，让她更出色地从学生转入社会。
从CCB走到BOA的路上，那位乖巧漂亮的女生对我说，她来JLL半年，学到了很多，让她对自己的职业有了很深的认识，她知道自己在从事一项受人尊敬的工作，看到自己的前辈已经在物业管理这个领域贡献了一生，并且还在兢兢业业恪尽职守。她还告诉我，薪水很满意，因为相比她同龄的女生，她已经很自豪了。
在北京，我们经常看到物业管理者的痛点之一，就是好的客服人员，常常会被楼内的企业挖走。一个物业前台或基层的客服，月薪大概4000－6000，而一个成点规模的公司或是外企的前台、经理助理，月薪大概是8000左右。此外，物业人员常年在暗无天日的地下室工作，比起楼上客户公司的阳光明媚，已经是少了一大块福利。在物业公司的层层架构中，他们往往是最苦难的一群孩子，没有太多人性化的关怀，做着教条化的工作，每天给客户给主管给领导陪微笑陪不是而且似乎看不到出头之日。
同样，对于管理者，这个痛点解决起来也没那么容易，人员流动性大，使得他们久而久之不愿意刻意培养前端人员，更不愿意尝试花高薪聘用高素质的人，因为那样会增加更多的现实成本和机会成本。
－－－ －－－
好了，该分享的都在这儿了。这些我们可能暂时不太容易学会的，没有办法解决的痛点，相信早晚有一天，会被站在门口的野蛮人冲进来，被改变、被颠覆是早晚的事儿。或许有人痛而拒之，或许有人痛并快乐地完成自我颠覆的凤凰涅磐。
在香港，我们会轻易地发现，实体商业非常发达，网购和外卖几乎寸步难行，开车的司机大哥一语道破天机——找不到快递小哥。
北京正在进行一场创世纪的革命，低端产业外迁，非首都功能疏解，控制人口总量，这将意味着在北京，仰赖于廉价的外来人口红利的行业，如不提早做出准备，将会越来越举步唯艰。
海底捞让人学不会的地方，是对人的极大重视，对员工人性化的关怀和信任，通过高满意度的员工，为客户提供了超预期的至尊服务。可能所有的物业管理公司都集体去海底捞学过，一时没学会不要紧，接下来，去香港学吧。
－－－ －－－
后序：
上一篇发布后，阅读量四个小时内突破1000，现在已经近5000了，可见业内的学习风气之盛。有朋友玩笑说，你不会是给老东家JLL做软宣吧？我笑谈，只尊重专业，莫问前程。不过，也许香港旅游发展局要感谢我吧，该不知已经有多少人准备出发去香港了。
也许，这篇文章发出之后，我会遭许多人憎恨，因为它就象一个站在门口的野蛮人，还没闯进门去，就已经动了许多人的蛋糕。于我自己而言，还是那句话，但求专业，莫问前程。
最后一句是软宣，前两日REPA的圣诞晚会上，偶遇多年不见的Ricky，他说一定要在文中加一句，告知大家，JLL的“至尊服务”，正在来北京的路上……
后序的后序：
当年发文时，徐院长肯定没想到这篇考察游记会被数十家公号转载，阅读量数十万。但是她当年告知大家的JLL的至尊服务，已经在北京落地生根。
我们已将完整版PDF放到了办道网上供您下载，如有需求，请踏入下方“办道网”小程序卡片进行传送！
