我们家店是去年10月开业的，最初的时候一天外卖只有二三十单，现在每天能做一百多单，每个月营业额在10万-12万之间，堂吃一天能做2500左右，外卖每天能做2000多。我觉得外卖要做好，必须要有过硬的产品，其次就是口碑，口碑影响着你的排名，而排名影响着你的销量，所以必须要死磕口碑，其次要精细管理。
死磕口碑
我举个例子：根据外卖平台的规则,顾客下单3分钟后取消订单，商家可以拒绝退款。也就是顾客合理取消订单的时间是3分钟。有一个顾客，在下单15分钟后打电话来，说要取消订单，你会怎么做？很显然，顾客订购的馄饨已经下锅了，即便顾客在下单后3分钟内取消订单，生产速度快的话，指不定订购的产品也已经下锅了，有哪个商家会等3分钟后再生产呢？况且大部分顾客取消订单，都是在下单3分钟以后。在这种情况下，我都会把钱退给顾客，而且我会用微信的方式打款，因为如果从平台退款有一个退款周期，一周以后顾客才能收到退款，微信实时就能收到，用户体验更好。
有的人可能会觉得奇怪，你这样不就亏钱了吗？我这样做的原因有几个，一是因为顾客并不是恶意取消订单，他肯定有不得已的原因；二来，顾客取消订单或者退单，对我们店铺的排名非常不利，我会跟顾客电话沟通，单还是要保留，每一个单都来之不易，轻易不要退单。客户一般都非常同意这样的处理方式，这对我们来说是一个可以提高口碑的机会，对培养长期客户非常有帮助。不给顾客退款，虽然合情合理，但是顾客心里会特别不舒服，最后顾客就流失了。
关于死磕口碑，我还有一个案例：相信大部分做外卖的商家都能做到回复顾客的点评，最不济差评总归会回复一下的。最开始做外卖，我属于勤快的商家，所有用户点评都会回复。实践一段时间后，我发现这样做效果不大，当顾客给完差评后其实不会再关心商家有没有给他回复，因为他已经把你列入“老死不相往来”的名单，你做了再好的回复顾客都不会来看，所以基本你的回复对已经给差评的顾客是无效的，只对其他顾客有一些参考作用。
一次机缘巧合，我发现我们家门店里有一个顾客给了差评，但是这个差评其实是误会我们了，当时我感觉特别冤枉，有必要澄清一下，又觉得文字说不清楚，情急之下就打了个电话给他。双方一沟通，误会很快说清楚了，顾客反而觉得我们很用心，而这个顾客现在已经成为了我们的老顾客。这个事情给我很大启发，现在三颗星以下我都会电话沟通。
我遇到过一个顾客，他因为外送的餐品里掉了一根头发给了一个差评，我看到后第一时间给他打电话：“您好，我是XX店老板，我在外卖平台上看到您对我们门店的评价，根据您说的问题，我对我们门店进行了巡查，也对我们的员工操作重新进行了培训，非常抱歉给您的用餐造成不好的体验，您如果允许的话，我把您的餐款全额退款给您，您方便的话把您的微信号告诉我，这样您能更快收到退款。”这个顾客接到电话后很惊讶，他说没想到餐厅老板会亲自打电话给他，事后顾客又重新追加了评论，说我们很负责任，能正面面对问题，还在微信里面跟我聊了很多。
关于差评，特殊天气是最容易出现差评的。一开始做外卖，我们没有经验，遇到恶劣天气很高兴，确实有很多订单，但是你做出来了，没人送，超时了顾客就一波波的电话打进来投诉，这个时候你会心急如焚，闹心，最后顾客下的单子基本都退掉了，损失一大堆，第二天看到的评论都是差评，反而影响门店排名。后来我总结经验，最好不要贪图恶劣天气单量的增加，因为你增加的单量和造成的麻烦是成正比的，极其恶劣的天气，我都会早早把外卖关掉。
另外，要获得好的口碑，也需要提高自身的出餐时间，出餐快骑士愿意来取餐，否则会出现已到店里的骑士经常转单给其他骑士，最终导致餐品配送效率下降。按照标准时间煮制，不要单靠经验判断，后厨最好在炉灶旁放一个电子表。每个订单上都有时间，以此时间为标准+6分钟时间就可以把相应的馄饨盛装打包了，避免反复查看凭经验导致的馄饨煮制时间过长，影响出餐速度。
现在手机客户端有一个规律，你定了这家店的餐后，下次再打开，这家店会出现在你手机端很靠前的位置，因为系统会觉得这是你的习惯，这种排名对餐厅特别有利，大家要抓住这样的机会。
要做好外卖，还需要精细化的管理
单月订单量越高的商家店铺排名越靠前。订单量与店铺排名处于一个相互影响的闭合的环。通俗讲类似于先有鸡还是先有蛋的问题。经常出现两个极端：
良性循环：订单越多，排名越靠前，排名越靠前订单也越多；
恶性循环：订单越少，排名越靠后，排名越靠后订单越少。
如何破解处于恶性循环的闭环：
1、购买竞价排名——优点：见效快，缺点：无效成本高。我建议不要全天都做，分时间段：高峰时段出高价，非高峰时段出低价。高峰期11：00~14:00出1~1.5元/次，非高峰期不出价或者低于1元出价，通常在0.5元。
竞价排名不是一无是处，你这个店已经沉底了，想翻身，它可以粗暴的让你迅速排上来，等于给你一个机会，你抓住这个机会，把顾客服务好，把销量做上去，否则就只能永远在底下慢慢熬。
2、参加平台活动——通过增加曝光率增加成交量，缺点：见效慢，优点：没有无效成本。
不同店铺可以根据自己的实际情况选择。如饿了么经常会推出很多平台活动，我建议要积极参加，如果店内人手不足的话可尽量选择下午或晚上的活动参加。我自从选择竞价排名和参加活动，销售额从最初一天20多份馄饨到现在一天100多份馄饨左右。
对于新上线的店铺为了快速增加订单量，获得稳固的排名，建议初期设置比较大力度的满减活动。对于初上线的店铺，满减活动设置有两种做法：
第一种：设置低于成本的满减活动，只为获得订单以稳固提升排名；
第二种：设置保持成本的满减活动，不做赔本买卖。
根据自己的运营经验我发现，当设置一个非常有诱惑的满减活动时订单量的确会迅速增加，但这种满减力度不可持续，一旦调低满减额度时订单会迅速减少。相反当你将满减力度设置在保本基础以上时，你调整满减额度时订单变化并不明显。
为什么会出现这两种情况？原因很简单，力度过大的满减活动吸引来的大部分是贪图便宜的顾客，他们对价格非常敏感，一旦无便宜可占会立马离开。这部分顾客并非是按照自己口味喜好而理性订餐的消费者，所以你通过赔本的方式无法获取更长久的顾客；相反当你设置一个合理的满减时，进店下单的顾客大部分是根据口味喜好而订餐的消费者，所以他们对满减并不敏感，从长远看，不建议设置力度过大的满减力度。
如何计算满减额度值：
D:满足满减M的订单额 F：服务费率 M：满减额度 L:利润率
最低满减额度应满足：D*L-(D-M)*F-M>0
当(D-M)*F>=5时 经整理得出：M<D*(L-F)/(100-F)
当(D-M)*F<5时 经整理得出：M<DL-5
举例：
产品利润率L：45%，服务费率为F：15%，即可算出满减额度的上限值：M<D*0. 353 或者M<D*0.450-5
当订单额为20元时，满减额度M应符合M<20*0.450-5=4
当订单额为35元时，满减额度M应符合M<35*0.353=12.35，再把M值反回(D-M)*F>=5验证不满足，所以M应符合M<35*0.450-5=10.75
即得出:满20减4 ，满25减6，满35减10 均为保本销售。考虑到餐盒基本为平价销售，可将M值适当调低。
也因此可以得出在无满减的情况下你的利润：20元赚4元，25元赚6元，35元赚10元。以上数学模型为个人得出，供大家参考。
餐品的套餐设置及价格设置：
据统计很多顾客在网络购买习惯上更倾向于懒人模式，即更倾向于组合产品或套餐产品。所以制定比较合理的套餐组合，会吸引顾客快速下单。对套餐设置时尽量将出餐快利润高的产品组合，套餐组合价格不应过高，但要比单点便宜。建议应高于起送价，低于最低满减额度标准。如你的起送价是20元，并设置有最低满25减5的活动,那么你的主流套餐价格就要定在20<P<25,也可有个别高价的套餐。
