数据时代的智慧之道

——专访中国重汽（香港）有限公司执行董事、副总裁刘培民

智慧是数据时代中国零部件企业的生存法则。站在年度配件销售收入突破10亿元的节点上，中国重汽（香港）有限公司也开始校准新的航向，启动真、实、快、准、有质保的智慧之路。

一辆整车上路以后，在它有限的服务周期内，需要定期保养和配件更替，国内所有整车集团都会通过配件部门对每一辆上路车进行保障支持。这个部门有的被称作服务保障部，有的称备件服务部，还有的称销售服务部，它们通常隶属于整车销售公司下级的二级公司，兼具服务保障和配件经营的任务。

随着商用车后市场规模总量的不断扩大，整车原厂配件在后市场的占有率逐年递增，其收益价值已不亚于整车销售，故而配件经营的职能越来越受到整车集团的重视。正如中国重汽（香港）有限公司执行董事、副总裁刘培民介绍“智慧如重汽，为更好地优化资源，提高服务效率和经营指标，我们于2005年率先在行业内成立与整车销售公司平级的独立的配件销售部，成为重汽集团亲人配件唯一经营管理归口单位，全面负责亲人配件市场营销、售后服务和中国重汽整车售后服务专用配件的供应。”

十年后的2015年，中国重汽在大数据时代背景下，不断丰富配件销售模式，打造了国内最先进的，面向后市场的中、重卡配件电商平台——智慧重汽，通过优化的生态圈，充分体现亲人配件真、实、快、准、有质保的特色，为客户提供线上、线下全新的体验和全方位的服务。

中国重汽是全国第一家用专利防伪技术进行正品配件防伪查询的企业，亲人配件均采用22位条码的方式实现“一件双码”管理，用户购件后均可以登录手机端“智慧重汽”APP进行配件扫码防伪查询。

刘培民介绍到“所谓‘双码’，就是一个零件码和一个包装码，我们不管大件或小件，一件一包装。通过扫这两个码，我们的数据库给出判断，判定它是正品件还是副厂件，将结果推送给客户。所以我们的司机或物流公司客户在购买配件的时候，可以用这个系统去监督经销商、服务站是否在销售正品，这个在全国是屈指可数的。这也是我们对用户负责任，有担当的表现，也是对产品自信的表现，一种服务于用户的真诚。‘货真价实’这四个字自古就有，但是在中国的汽车配件市场，做到货真价实很难。我们重汽在这方面愿意做出探索，引领行业在配件经营和保障方面进行升级。”

2018年，中国重汽配件销售部将有选择的在全国汽配市场和全国亲人配件一级经销商门店，设立“智慧重汽”亲人配件体验店、体验区或体验柜，强化亲人配件的品牌和防伪条码宣传。通过线下实体店的推广活动，加强集客和用户上线体验，引导用户充分利用“智慧重汽”平台进行配件精准查询、放心购买和真伪辨别，保证车辆维修品质。通过亲人配件体验店的建设，为用户提供全方位的体验服务，完成从经营配件到经营用户的转变。

智慧重汽APP其中一个功能模块是配件商城，通过配件商城把中国重汽几万种配件的图片、图号、价格公布于终端。这里，刘培民骄傲地说：“我们有一点在行业中起了带头作用，那就是率先实施了向社会、向司机端公开配件的终端市场价格，保障了价格的真实性。”

因为智慧重汽APP是每一个司机都会加装的，它的功能不仅限于购买，更重要的是服务。司机可以直接从APP上下单、配送、拿到配件，也可以先在APP上查询一下配件的价格，再到服务站或经销商处购买，就可以监督服务站或经销商是否执行了重汽亲人配件的价格。同时，一些物流公司的财务部门，也将此途径作为进货集合的一个手段来查询。目前，这个模块每天都有一万多的点击率。

传统的报修服务时，救援电话打过了，结果如何？“服务人员到哪儿了？”“什么时间可以实施救援”就不得而知了，“千呼万唤始出来甚至是千呼万唤不出来”是救援服务中的软肋。而智慧重汽平台针对这一问题，将服务延伸至维修环节，手指一点，就近的10个服务站呈现在用户面前，供他们选择。同时，维修服务过程也实现了透明化，一键报修、服务预约以及服务过程跟踪，让用户掌控整个服务过程。平台指定的服务站派工后会把服务工程师的位置信息开放给用户。服务结束后用户可以对服务做出评价，以此规范服务站的维修服务质量。

我们知道商用车的配置较于乘用车更加复杂，故而配件的品种也远多于轿车件，配件的改进、换代也更加频繁，所以在配件交易时经常会有客户买不准，经销商卖不准的问题。这种事情不是厂家或是服务系统不认真、不负责任造成的，是因为基础管理没有支撑下去，没有把服务体验做精准。

对于这一点，中国重汽是如何解决的呢？刘培民介绍到：“我们重汽要解决这一点，工作量是极大的，需要在生产过程中，在源头的供应商那里对零件、小总成都要进行条码管理。将小总成装到桥、发动机、变速箱这样的大件上，由小总成的码生成发动机的码，到整车装配线上，中国重汽有152种类别的件，都要通过扫码才能装车，最后，在生产线最末端下线的位置，生成一个整车的码。次日凌晨，我们通过调取整车码形成一个电子档案，配件的一个电子BM就出来了。最后C端客户车辆发生故障，只要把配件号码输入到智慧重汽APP里，就可以得知什么样的配件适配该车型，解决了用户买不准配件，经销商卖不准配件的问题。这套东西靠什么呢？从零件开始，到部件，到小总成，到大总成，到整车，这条供应链，每一个零件都要进行条码管理，每一个物流过程都要进行扫码管理，才能做到我说的这一点。这样来保障精准查询，这个工作是基于重汽以前的基础，我们做了很大的功夫。”

如此精准管理，既降低了终端用户因购买错误配件造成的损失，也提高了用户购买配件的准确性和便利性。

在以往对重汽亲人配件的各项宣传中，我们对“真、实、快、准”这四点都已经很熟悉了，“有质保”，是刘培民今年特意提出来的第五点。“有质保，是重汽的一个特色，公司今年年初发的文件，目前正在实施。其他很多厂家没有对配件进行质保，为什么做不到？因为他不知道这个配件是什么时间被买走的，所以厂家就没有办法实施质保政策。因为重汽有ERP系统，我们知道配件是什么时间最终出库的，这是质保的起点，所以我们有条件对配件实施质保。”

说起对重汽亲人配件今后的规划，刘培民说：“中国重汽配件部有两大职能，第一是保障服务职能，第二是经营职能。我们也希望将配件产业做成大的产业，今年达成了10亿元的营收，我们希望很快时间内可以达成20亿、50亿。重卡行业中有很多配件不只是同质件，而是同品件，比如我们有一些老斯太尔发动机、车桥、变速箱里面有些总成部件和行业中其他的是一张图纸出来的。如果我们亲人配件经营得好，完全可以把我们的同品配件卖到竞品的总成、整车配件体系中去。如果我们亲人配件，既保障了重汽客户，同时又去保障社会上更多的客户，我想我们配件产业化的经营目标，达成20亿、50亿不是神话。”

“另外，重汽亲人配件一开年将在服务保障方面有重大安排，我们整车主营单位包括商销部的备件中心、卡车销售部的备件中心将与配件部所管理的亲人配件保障中心实现资源共享。计划用两个月左右的时间，在3月1日实施全国备、配件资源的打通和调用，只要把3个库打通，就可以实现用户在一个地方，拥有较高品种满足率和较高实效保障。这个件的结算将由配件部兑出，我用企业的信用来保障这一点。”

潮平岸阔催人进，风正扬帆正当时。如今的重汽，正以莫大的勇气和毅力，实现着自身的嬗变，在数字化时代的背景下，通过智慧手段构建以消费者为核心的一流服务体系。祝愿中国重汽亲人配件业务再上新台阶，助力中国重汽整车市场开发更上一层楼。