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本次案例来源于酒店高参专栏作家陈文生先生
房务员小邱进入1603房间后，按程序拉帘开窗，收拾垃圾，然后将客人散落在座椅和床上的衣服收进衣橱。
当她提起椅背上的一件白色衬衫抖开时，发现从上往下数的第三颗纽扣没有了。而这件衬衫挺括干净无异味，好像还没穿过，那为什么会丢在这里呢？是不是客人临时发现缺少纽扣没法穿而扔下的呢？
小邱整理完房间，见客人还没有回来，就留下字条。留言条除了告诉客人已将衣服收进衣橱外，特别指出白衬衫显眼地方纽扣缺失；然后说，考虑到男宾穿衬衫一般都将衣服下摆塞入裤头，建议将这一件的衬衫最下面一颗纽扣移到这个显眼地方来，并说如果同意，请拨打电话（内线×××）与我联系，我将帮你把纽扣缝上。
第二天，当1603房间的男宾穿着小邱为之缝补好纽扣的衬衫，到总台退房结账时，对总台服务员说了客房服务员小邱的事迹。同时表示，下回再来本地，非你们酒店不住。最后请总台帮他向总经理转交对小邱的表扬信。
今天咖啡厅吃自助早餐的客人特别多，这是因为本市教育会议的代表也在这里用餐。
领班小严与小姐妹们一样忙碌地“翻台”。当她收拾一张会议代表餐桌时，忽然眼睛一亮，定神一看，身旁的座椅脚边有一个亮晶晶的东西。出于好奇，小严捡起它审视一番，原来这是一颗金属纽扣。
从这颗状似梅花的别致纽扣推断，这件衣服一定是既高档又时尚。小严心想，高档衣服的显眼地方缺少纽扣，在公众面前岂不“丢人现眼”，那该多尴尬呀；而且这种罕见的纽扣在市面上肯定很难买到。可想而知，丢失纽扣的主人一定十分着急。
领班小严立即找到负责这一区域的看台服务员小章。小章回忆起来，失主应当是之前在这桌用餐的那位女性会议代表。小章对那个人之所以印象比较深，是因为那位女宾着装时尚奇特，容易引人注目。
小章环视周围，没有再看到那位女宾身影。她们与主管商量之后，决定等会议快开始时，直接到会场寻找。
果然，当她们到会场后，小章一眼就认出那位女宾。当女宾接下这颗纽扣时，激动地跳起来，然后拥抱住她们说：“我正发愁呢，没想到你们这么细心发现并捡到它，又这么负责地找到我，我真不知道该怎样表达我的感激之情啊！”
GRO（宾客关系主任）小项与早班交接完毕刚刚坐定，就见一位打扮入时的中年女宾向她急急走来。小项赶紧起身迎接：“您好，有什么需要我帮助的吗？”
“我是住在2202房间的，我刚从展销会回来，回到房间换衣服时，才发现身上衣服的纽扣丢了两颗，估计是展销会人多拥挤被拖拽掉的。我明天要出席一场正式谈判会，只有这件衣服比较像样，很想穿它参加谈判会。这里我人生地不熟，不知道哪里可以买到这种纽扣，都急死我了，你看能不能帮我解决这个问题？”这位女宾说完，递上已换下的那件衣服，一脸充满期待地望着小项。
GRO小项看了看这件衣服上的其余纽扣，感觉这种纽扣非同一般，不是市面上可以轻易找得到，于是对女宾说：“如果要买到同样的纽扣恐怕很难，我建议将衣服上余下的纽扣都拆掉，另找一种色泽式样与您的衣服可以配搭的纽扣全部换过，您看可以吗？”
“这个主意好！那你知道上哪儿可以买到纽扣吗？”女宾急切地问道。
小项找来公关销售部的公关经理小柯，小柯听了情况介绍后，立即答应协助。当小柯提出要女宾一起前往当地小商品一条街挑选时，这位女宾看了看手表，犹豫了一下说：“现在是下午5点，我已经答应一位客户5点半一起用餐，实在走不开。这样吧，你带上这件衣服，纽扣的式样颜色由你定，我相信你的眼光。”
公关经理小柯说：“好的。不过，式样颜色还是由您亲自定。我有个办法，请将您的手机和我手机连上微信，到时，我在现场选几样拍成照片，传到您手机上，请您定夺后再买回来，您看怎么样？”
女宾立即朝他竖起大拇指说道：“不愧是高星级酒店的经理，机智灵活，就按你说的办！”
当GRO小项亲自将已钉好新纽扣的这件衣服送到2202房间，交到女宾手上并告诉她这一套纽扣是酒店赠送的时候，女宾眼睛湿润了，她激动地表示：“我公司的年会就放在你们酒店举办，明天就和你们销售部签订协议！”
酒店高参专栏作家陈文生先生点评：
客人对酒店给予好评，不一定都是因为酒店提供的服务是多么规范、没有出现任何差错，更多的是因为得到酒店意想不到的帮助，哪怕是小小的帮助。
以上三例都只是帮助客人找到、缝上小小的纽扣，却解除了客人大大的烦恼，客人因此感动和感激，也因此成为回头客。
勿以善小而不为！
注：陈文生先生著作有《酒店入职必读》《酒店管理规范大全》《酒店督导管理10讲》《酒店管理经典案例》，网上有售。
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