携程又出事了！
所谓“退票门”实在是不想说了，机票这个事，把中国人玩了十来年了，继续说真是浪费字。不过这次玩大的，不是媒体，真的不是媒体；也不是某个名人，发微博博流量。这次有点跟上次幼儿园一样，绝对是自己搞自己。为什么这么说呢？
你看看这张图：
左边这个是携程的深圳分公司总经理，右边这个是广州分公司总经理，中间的就是孙洁，携程的CEO，梁建章的接班人，她老公是上海著名投资人，老公的爸妈是上海交大的老师，教出了季琦，撮合了季琦跟梁建章的创业，也是阿里的早期投资人。这么大的老板，亲自去深圳消费者协会道歉，真的是让员工玩出了翔啊。作为一个前员工，我不得不佩服现在员工的水平，浪的一逼啊。
携程的整个管理架构，有过三次大的变动。最早上市之后，由于各块业务，都是收购来的，尤其预订中心的前身，一直在北京是北京现代运通，全国最大的订房中心，后来梁建章用美国呼叫中心的模式，将这个业务整体搬回了上海。不过那时候，大佬云集，比如总裁还是季琦，没有去创办如家；营销是吴海，还没创办桔子和水晶；华南的老大是郑南雁，还没有创办7天；华北的老大是王胜利和丁汉，都是股东。
后来，梁建章、沈南鹏、季琦、范敏每天在办公室，看着银行账户里的钱，再看看哥三那被稀释的不能再稀的股份，欲望这东西，谁都有啊。无意间他们看了一本书《雅高：一个酒店传奇的诞生》，然后他们决定自己干个酒店，就有了如家。可以说季琦的成功，帮梁建章解决了两个问题，第一个就是鸡蛋分开放的问题，第二个就是鼓励大家去创业的问题。
老人都走了，份额也稳定了，梁建章转身离去，全职就读斯坦福经济学博士。范敏接班，范总做的最重要的是，就是建立了一、二线分公司的格局，那时候的二线分公司总经理，像南京、沈阳、深圳，很多集团的会议，这些总经理都参加，而像华北、华南、华西的大区业务总监，都不参加。务虚，是那个时候的主题，很多总经理，365天，100都在开会。
务虚的好处，就是政府关系。很多二线分公司总经理，每天就是跟总部的人开会，然后跟政府的人喝酒。所以，那个时候，全国几千名销售，机场、火车站拦截客户，发卡，也有跟艺龙这样的对手，上演全武行的情况，但是为什么没有媒体报道呢？基本在分公司，就都搞定了。务虚的坏处，只有一个，就是业绩增速放缓，被艺龙和去哪儿逼入了绝境。
梁建章学成归来，重新执掌江山。但其实他回来之前，他父亲一直都是在公司办工，很多政府方面的关系，都是他父亲一起出面参与。梁建章对于当时的务虚制非常不满意，就要求所有的分公司总经理都要分管业务，都要轮岗上海。像现在，一些原来的二线分公司总经理，都在上海向90的年轻经理们汇报呢。这些老萝卜，什么心情，可想而知。
务虚，回归务实，或者说白了，回归利润考核，业绩蹭蹭的上，股价也回来了。务实，只有一个不好，就是屁股没人擦了。像深圳机票投诉这种事情，原来机场的团队，就可以搞定，直接在旅客下一班航班的时候，机场等送东西，赔礼道歉；实在不行，消费者协会来函以后，还tm回函，回函一看就是上海那些90后运营经理的做派，too羊too森破啊；深圳的大区总监，必须马上去消协，坐下协商，三倍赔款。
可惜，上海的90后们喝的是星巴克，吃的是不软翅，消协门怎么开的都不明白；大区的总监已经没有了这个岗位，大区只有互看不顺眼的业务线，分公司总经理估计不在广州轮岗，就在上海轮岗；这么大的企业，大几百亿美金市值的企业，把消协丢在深圳跟投诉客户对撸，都不去救救它，给个补血包什么的。然后，CEO就被消协约谈了，连tm咖啡都没有啊。
不过，话说回来，出这个事的本质，还是企业逐利的结果。其实很多时候，服务好的公司，并不一定是好公司，因为企业要为服务买很多单，成本会很高。但是股东要的是利润，不是客户评分表，那就要玩些猫密，玩些小动作，变相的多收一些钱。在这个过程中，肯定是损失了消费者的切身利益。所以很多时候，我都建议服务做到3分就行了，这样成本压力也没那么大。
有时候，企业跟人是差不多，都要有一套自洽的行为逻辑。孙洁上台的时候，提出的口号是“旅游让生活更美好”。亲自道歉说明，她确实是这么想的，她确实觉得损害了消费者的利益；就像幼儿园出事的时候，人事一条线，从头撸到底，她肯定是特别深恶痛绝的。但是，有的时候，她也是身不由己；纯纯的美国人，跟那些去美国混几年，再回来装海龟的假洋鬼子还是有本质区别的。
原来北大中文系的钱理群教授，说过一句话：
“我们的一些大学，包括北京大学，正在培养一些‘精致的利己主义者’，他们高智商，世俗，老道，善于表演，懂得配合，更善于利用体制达到自己的目的。这种人一旦掌握权力，比一般的污吏危害更大。”
没错，现在携程真正负责业务运营和产品制定的大老板，真不是孙洁，她管不了那多事，或者说，作为一个CFO出身的人，他们玩的那些事，她还真不懂。这些人，就是标准的“精致的利己主义者”，甚至很多人留学美国回来，其实并没有跟携程上海签约，税都是交在香港的，他们的目的就是弄够了钱，然后回到美利坚，搂着老婆、孩子、大号斯和狗，安度晚年。
所以要我给携程开个药方，就两句话：
有底线，那就把文化和考核改一改，做一个纯纯的美国公司；
没底线，那就把文化和旅游部新局，退下来的老灵道招几个。
其实吐槽了人家半天，咱们自己也没好到哪去。记得郑南雁创办7天后，接受采访说了一段话：“说是，在携程的时候，觉得这也是问题，那也是问题；自己创办公司后，发现自己的公司问题比携程多多了。”原来的投资环境，还是玩估值，很多公司确实可以把服务做到5分，就是贴钱嘛；现在环境变了，杠杆也去了，哪都要利润，关键是6%的增值税和25%的所得税是多少？还没算20%的分红、45%的个税。
所以在我们这做企业，只有两条路：
“企业干黄了，买一堆房子，最后去移民；
企业干好了，发一堆工资，自己没地住。”
