做好大堂三件事让你从此业绩腾飞!

2022-02-07 14:52:48

今天给大家分享的是：大堂经理在日常工作中需要做好哪几个方面的工作才能真正提高业绩呢？

预检分流

大堂是整个银行最能产生价值的区域。在大堂要做的第一件事情就是预检分流。大堂的预检分流作为客户办理业务的第一道程序，其服务质量往往关系到整个营业秩序和经营效益，通过分流客户离柜办理业务，不仅能减轻柜面压力，避免自助设备闲置造成资源浪费，更能提高业务办理效率，减少差错。

现在很多业务的办理都压向了柜面。有的客户跑到柜面才发现跑错银行了；有的客户跑到柜面才发现该复印的身份证没有复印，该填的单子没有填，只好在柜面趴着填。这样就会增加柜面的等候时长。如果客户在去柜面之前就能够被预检分流，柜面就减轻了压力，客户的等候时长也缩短了。

案例：

工商银行山东某支行在客户分流方面做了很多创新研发。

网点门口的排队机，是否只能用来识别客户、排队叫号？未必。该行就研发了一台智能排队机。它的智能之处就在于，除了具备客户识别、排队叫号功能外，还有二代身份证打印、客户预约服务等功能。点击“个人业务”后，还有现金业务、非现金业务、单笔取款等子菜单选项，对服务进行了更加精细的分流。“预约服务”则是指，客户只需预先约定一个时间打印预约号码，银行就会在预约时间点叫到该号，这就极大地方便了客户自行选择业务处理时间，减少了排队等候时间。

填单时是否只能手动填写？也未必。该行就研发了一套“预填单系统”。客户只要把二代身份证放在电子填单机器上扫描一下，机器就可以自动显示客户信息，客户只要在机器屏幕上点击相关业务选项即可，免去了手工填单耗时长、易出错的麻烦，而且这台机器和柜员使用的电脑相连，柜员也无需重复输入户名、账号、地址等复杂信息，而只需核对和确认信息。

据该网点统计：仅仅是排队机自动打印身份证这一项，就可以缩短每个客户约1.5分钟的等待时间；而通过“预填单系统”，处理每笔业务平均节省1/3的时间，从而有效提升了业务处理效率。

要做好客户的预检分流，有两个关键：一是大堂经理要充分发挥自己识别、管理、分流引导客户的职责，二是网点要有效引导客户通过自助设备办理业务。

大堂经理是连接客户、柜员、客户经理的纽带。大堂经理的工作内容主要包括大堂管理、示范服务、分流客户、推荐产品、协调客流和安抚客户情绪等。

要想做好大堂的预检分流，很重要的一点就是要努力提升大堂经理的管理和协调能力，充分发挥大堂经理识别、分流引导客户的职能，让大堂经理做好客户的现场辅导，主动宣传和指导客户利用自助设备办理业务等。业务繁忙时，要合理调度网点窗口，解决客户排长队问题，及时分流客户办理相关业务，确保营业大厅秩序稳定。当客户有抱怨情绪时，要先稳定客户情绪，然后面带微笑耐心解释，妥善处理，努力将客户的不良情绪和矛盾化解在萌芽状态。

有调查表明，个人客户在银行排队等候时，近一半的人选择继续等待，只有30%的客户会主动寻求别的交易形式，如自助银行（ATM）等终端进行业务处理。因此，大堂经理要主动引导客户使用自助设备办理业务。

如何有效引导客户通过自助设备办理业务？一是做好动线布局管理，比如将正对门的柜台窗口调整到途经自助设备的位置；二是在客户休息和等候的区域投放宣传卡、布置宣传栏，或者利用液晶屏播放有关自助设备使用方法的宣传片。..

体验销售与需求挖掘

体验销售促使客户思维认同

传统的销售讲究四个字——物美价廉，体验销售讲究的是另外四个字——思维认同。甭管产品本身好不好，只要客户思维认同了，就愿意购买。

石英表比机械表走得准，那为什么机械表比石英表贵呢？客户为什么要花更多的钱买一只相对而言不是很准的手表？有人说是“身份的象征”，有人说是为了“保值增值”，总而言之一句话，手表已经不单纯是计时的工具了，它被人们赋予了更多的象征意义和价值，而只要人们认可这种象征意义和价值，就愿意做出购买决定。

哈根达斯冰激凌，一个球多少钱？28元。同样大小的一个球，如果换成蒙牛的多少钱？1.5元。哈根达斯的冰激凌球真的比蒙牛的要好吃几十倍吗？我不相信。但是哈根达斯说了：“我们卖的不是冰激凌，我们卖的是爱的味道，爱她就带她吃哈根达斯。”同样，星巴克的咖啡比雀巢的要好喝十几倍吗？我不相信。但是星巴克说了：“我们卖的不是咖啡，我们卖的是休闲的下午时光。”

客户对体验过的产品，更愿意做出购买决定。

案例一：

有一个人卖小马驹。别人问：“多少钱？”他说：“10000美元。”“这么贵？不买！” 又来了一个人，问：“多少钱？”他说：“你先不要管多少钱。我先把这匹马放在你家给你养一个月，这一个月所有养马的钱，包括马棚打扫的钱，我来出。你只要每天喂喂它，跟它建立感情就行。一个月之后，如果你对这匹马不满意，我立刻牵走，绝不跟你谈钱。”于是那人就把小马驹牵走了。一个月之后，卖小马驹的来了，问：“怎么样？还喜欢吗？”“太喜欢了！它已经成为我们家庭成员的一份子了！你要多少钱？”“15000美元。”“啊？这么贵！先前不是卖10000美元吗？太贵了！”“没关系，那我就牵走好了。”最后他牵走了吗？没有。这时候情感价值万金。甭管东西本身贵不贵，只要客户觉得不贵，它就不贵。

很多通信运营商都在卖3G产品。3G跟2G最大的区别是3G速度比较快。可是跟客户讲“速度快”，客户是没有感觉的，7.2兆也只是个冷冰冰的数字，客户也没有概念。你要告诉客户，在3G网络中，观看在线视频特别流畅，下载音乐只要几秒钟，并且让客户自己体验一下——让他刷一下微博，让他搜一下地图，他看到了、听到了，才能感觉到，才能记住，才更加有购买产品的欲望。

案例二：

体验式营销服务是4G时代的主要营销服务模式，但在实际工作中更多的是利用资费优惠、捆绑优惠和趸交优惠进行销售。山东联通某网点则进行了大胆尝试，将体验式营销与服务有效交融，提升体验式营销服务对4G发展的驱动作用，有效提高客户服务口碑。

搭建体验“微场景”，开展情景化体验。改变“体验台+真机”的古板、简单体验模式，搭建一个个生动的、生活化的体验场景来吸引客户主动体验。“微场景”的元素包括4G应用、智能终端、道具、POP展示和讲解人员。通过“微场景”的设置，营业网点已经不再是传统的营业网点，而变成了小超市、游戏厅、美容院、电影院等，大大丰富了营业网点的功能，吸引了更多客户的参与，真正实现以应用拉动4G发展。

利用“4G加油站”，开展4G售后规范化运作。“让每一位终端合约用户学会用4G”是营业网点工作的一个重要环节。厅内设置了“4G售后规范化运作”环节，安排专职人员为客户领取终端，利用“4G加油站”下载软件，并进行为时20分钟的手机应用培训，其中有5款必推的应用，包括手机营业厅、沃门户、手机邮箱、QQ同步助手、我查查。根据统计，营业网点销售的3G用户户均流量为260M，高于当地平均水平40%。①

这就是体验销售，现在已经是体验销售的时代。而在体验销售时代，尤其要做好客户的需求挖掘。

挖掘客户需求占据销售的先机

一瓶水多少钱？这取决于在什么地方卖。在教室里，一瓶水多少钱？不要钱。在超市里，一瓶水多少钱？一两块钱。在五星级酒店里，一瓶水多少钱？一二十块钱。在沙漠里，一瓶水多少钱？四五十块钱。对于快要渴死的人，一瓶水多少钱？……为什么同一瓶水能卖出不一样的价格？可见，挖掘好了客户的需求，就占据了销售的先机。

那么如何挖掘客户需求呢？

不同的客户有不同的心理，要针对不同客户的心理来挖掘不同的需求。比如买车，同样高档的车，卖点是不一样的：如果你想追求操控感，可以买保时捷；如果你想听到美丽的声音，可以买法拉利；如果你要享受最完美的外形，开上街拉风炫耀，可以买兰博基尼。有人说：“陈老师，这些车太贵了，买不起！”我就给他推荐一个牌子——QQ。他说：“QQ还要烧油，最近油涨价了。”“电动车？”他说：“电动车依然不够低碳环保。”“自行车？”他说：“自行车还会坏。”“走路？”……每个人有不同的销售思维。

我们以3G智能手机的销售为例，来看如何挖掘客户的需求。

移动互联网时代的到来，使得3G智能手机的市场需求越来越大。要想细分和挖掘客户的需求，就要将手机的各种功能与生活的方方面面相结合，体现4G智能手机能为客户的生活带来哪些便利。其中最重要的是，要让客户先亲身操作和参与，体验之后再购买，同时给予专业的指导，让客户充分了解相关的产品功能和业务，击中客户的“痛处”，甚至让客户产生相见恨晚的感觉，从而激发购买的欲望。

这个过程要分为两步：一是进行客户识别，主要目的是分析如何有针对性地推荐适合的手机类型给客户体验；二是进行主动引导，引导有不同需求的客户到体验区，无论是咨询、办业务还是休息等待的客户，都可以被引导到体验区进行体验。

如果面对的是一位从未接触过智能手机的客户，那么他在营业网点等待办理业务的时候，引导员就可以引导其到手机体验区，为其介绍并演示智能手机的某个特点、用途，比如可以迅速打开一个网页体验3G上网的快速高效，或者展示视频通话、免费看电视等多种功能。如果面对汉语拼音不太好、不会发短信的客户，那么可以为其介绍语音输入法，演示如何将语音输入转化成文字信息发送。如果面对的是经常需要在开车的时候打电话的商务人士，那么可以为其展示如何通过讯飞语点软件，不用看手机就能进行智能语音聊天，感受最新潮的语音交互体验。

关怀教育

用一杯水体贴客户

有时候，客户在营业网点排队等候是不可避免的，在无奈和烦躁的等待中，服务人员的一个微笑、一声问候甚至一杯水，就能大大缩短客户的心理等候时间。

一杯水就能倒出不一样的感觉。大堂经理要给客户递水，有人问：“一定要递吗？”不一定，可是我告诉你，递一定比不递好。客户渴着等待，跟一边喝水一边等待，感觉是不一样的。可同样是倒杯水，有的员工却倒出了客户投诉。比如，有的员工会倒满满一杯，结果洒得客户裤子上全是水；有的员工喜欢倒开水，烫得客户无从下口。所以请记住，应该是倒半杯水，而且是温水，两三口就能喝掉，喝掉之后他的纸杯可以随手扔在旁边的垃圾筒里，这样你就不用再花时间去收杯子。

用一段话安抚客户

客户在银行等了很久，说：“你们咋这么慢呢？能快点吗？都等这么久了！”很多大堂经理马上会说：“对不起先生，今天系统比较慢，让您久等了，很抱歉！”切记，这句话以后在网点绝对不能说！因为只要你这么说，客户往往会说：“那我等了这么久，我的损失谁来弥补？你要给我赔钱！不然我就投诉你！”

所以以后客户再抱怨等得久了，你千万别说“对不起”，也千万别说“我们系统太慢”，而要说：“先生您看，我们所有的柜台全部打开，我们正用最快的速度受理所有客户的业务。不过前面几个客户业务太复杂，处理起来有点慢，所以让您久等了，也许很快就到您了。来，请喝水！”有人说：“陈老师，你又在推卸责任了！”这不叫推卸责任，而是叫隐瞒事实，没有盲目地承担责任。

用一张卡关怀客户

对于企业来说，客户关怀的过程更要与产品和服务密切结合，可以充分利用这些难得的时机来提升网点的服务营销效果。比如，在客户休息等待的这段宝贵时间里，做好主动营销，进行产品介绍、业务推广和互动活动等，在提高客户感知的同时达到很好的营销效果。

案例：

为了让客户尽享便捷服务，山东移动某营业网点发明了一些服务创意小窍门。比如定期制作“客户关怀卡”，发放给前来办业务的客户，告知其最新的优惠政策和活动；网点内除了正常的客户引导服务外，还在服务区的玻璃上对外张贴了区域功能介绍示意图，让客户一看就明白什么业务要到哪个柜台办理；为减少客户等待时间，在月底或月初网点业务繁忙时，为一些办理简单业务的客户设立“绿色通道”窗口……这些小窍门虽然看上去微不足道，但是让客户切实感受到了该网点为客户着想的服务意识以及服务的便捷高效。

另外，客户关怀还要实现精准化，区分不同类型的客户，量体裁衣，为其提供差异化的关怀服务。要对有特殊要求的客户提供有针对性的特殊照顾，比如孕妇、儿童、老人、残疾人等客户，可以优先办理业务或者享受专项服务，为其提供儿童座椅、助听设备、大字码的宣传页等；为当天过生日的客户送上生日祝福；为商务人士提供笔记本专用的交流电源、无线网络免费接入服务等。

怎么样，今天有收获吗？喜欢请转发分享哦～

更多干货内容

请点击下方链接

2016年风水如何布局？九宫飞星

哪些风水物品能增加气场和运势？

银行如何在服务中促进销售

如何赢在2016？定好目标

爆款的秘密—神奇的销售脚本

公众号

玉庭

怎么样，今天有收获吗？

如果你每天都想给自己一个涨姿势的机会长按图中二维码关注“玉庭”，证明你对知识的渴望和对生活的热爱！

风水布局、金融热点，还有陈老师的现场授课视频......
你感兴趣就是我们努力的方向

做好大堂三件事 让你从此业绩腾飞!

做好大堂三件事让你从此业绩腾飞!