一年一度危机公关大赛迫在眉睫，企业PR团队人人自危，不过京东这两天大有315主角之光环。3月13日，知名女作家六六发布了《无赖京东》一文称，一位朋友在京东全球购遭遇商家售假，在向京东客服和消协投诉后都未得到合理的处理结果。京东方面称，已关注到此事，售后部门正在介入调查。
作家六六——《无赖京东》全文:
这篇文章的题目不是我起的，而是我中欧的师姐，04级EMBA的程茉，在依法依规走正常投诉路线无门的情况下，请求我一定要将京东劣迹公之于众，以此避免更多消费者受害。
说起来刘强东是我们的杰出校友，我们没有任何理由一而再再而三对他进行公众批判。无论是我，还是程茉，还有许许多多每天到我微博里投诉京东的消费者，都是期望通过正当途径争取自己被伤害的利益，然而永远处于无助状态。
京东一直把淘宝当做假想敌。说实话，京东永远不可能有淘宝的高度。无论京东盖了多少仓库，做了多少直营，用了多少机器人管理，它始终没有把力气用在对的地方。
商业的本质在哪里?商业是建立信用体系，维护消费秩序。京东最大的问题就是出了问题，不解决问题。无论你在京东消费多少次，你没有信用体系，你消费不受保护，你反馈无门。我想，很多消费者都有这样的感受。
而淘宝最厉害的地方是，它没有自己的物流，没有自己的店铺，试验了一个无人商店好像不久就关门了，但它一直在努力建立全新的信用体系，在建立商业文明，在打破中国几千年农耕文明下五伦关系交往格局，让陌生人之间也可以互通生意，这就是区块链建设的底层模型。
所以，从这一点上判断，京东还是传统产业，而淘宝才是互联网经济。京东的重资产模式，只要投钱，阿里很快就能齐头并进，但用时间打造的信用模式，京东越晚建立，流量丢失越多。而且，虽然都有卖假货，淘宝一直在努力打假，打得我们最近已经找起来不方便了。
而京东不一样，京东一边指着淘宝鼻子骂淘宝卖假货，一边花大量人力物力，努力建设新型假货市场，透支人与人之间好不容易建立起来的商业信任关系。
程茉（六六的朋友）投诉全文：
"京东"保驾护航，商家放心售假!
打开京东网站全球购，"正品保证"、"假一罚十"、"京东全球购，全球好物安心购"，京东网站跳出一幅幅铿锵有力的保证，再想起刘强东在各大媒体畅谈社会责任时的深沉形象，我一直觉得，买京东最放心!
这一天，我却在京东买到了假货。
先介绍一下这个假货，我在京东全球购购买了美国Comfort U 护腰枕，京东标价人民币1489元,美国官网售价109.95美元。而商家实际卖给我的是一个标识为Contour U 的护腰枕，美国官网售价33.6美元。
也就是说商家用一个人民币212元的枕头，冒充人民币700元的枕头，再以人民币1489元卖给中国消费者。
收到枕头第一时间，我拍了清晰的货品照片发给商家，告诉他，到货根本不是Comfort U 枕头。
商家从外观、品牌、重量等各个方面，向我论证，这个就是Comfort U枕头，甚至在我指出"广告介绍Comfort U枕头重量为9.7磅，而我收到的枕头标明是7.4磅"后，商家解释说，9.7磅是枕头加快递包装盒的重量。
产品的广告，在介绍产品重量时，居然包含快递盒子的重量，这种解释也是醉了，但是商家坚持说，寄给我的就是Comfort U枕头，不能退货。
商家为了证明他们一直卖这个产品，给我截屏并发来了他们的销售列表，这款狸猫换太子的枕头，他们在京东全球购平台卖出去好多!
我登陆美国网站，下载了Comfort U枕头和Contour U枕头的介绍发给商家，商家看到证据确凿才放弃继续狡辩，说可以退货退款。
以次充好，赚取暴利，然后一个退货退款就万事大吉了吗，这种黑心商家不惩治，他们无成本售假，还要害多少人?
京东全球购可是"正品保证"、"假一罚十"哦!我向商家提出，售假必须"假一罚十"，商家轻松回答:"我们发错货了而已。"
找京东主持公道!
我联系京东客服，投诉不法商家。
万万没想到，最大的无赖，原来、其实是京东!
漫长的细节略过，和京东客服交涉的情况简述如下:
1、向京东客服官方微信，详细递送了与商家交流的所有信息资料，包括真假产品信息，客服说做了详细备案，会有专员联系我。
2、京东专员电话我:"你的订单解决方案是，商家发错货了，你可以退货。"我问京东客服，可有看我与商家的沟通记录?她说"没有，商家说发错货了。"
任我拿出任何证据，京东客服一口咬定商家发错货了。
我提出要投诉她不称职，她完全无所谓，说:"我的工号51162，无论你怎样投诉，最终还是会回到我这里来的，就这个结果，不会改变。"
3、我继续拨打京东客服热线，投诉商家、投诉京东客服，接线客服说:"请相信京东，相信刘强东。"
4、京东再来电，居然、果然还是那位51162，她说:"你再怎样投诉，就是这个结果"。我投诉51162，居然由51162处理我的投诉，京东甚至连面子功夫都懒得做，正如51162所说，"你投诉也没用，终归回到我手里。"
5、我继续投诉京东玩弄客户投诉，期间多次询问京东客服:"京东承诺假一罚十，是罚商家，还是罚京东?"
所有回答都是:"不知道。"
6、看来京东是铁了心地要包庇售假商家了，我依靠政府吧!
7、拨打12315，消协专员说:"网购没有发票，我们不受理，而且京东不是上海公司，我们不管。"
8、查到了京东注册在宿迁，拨打宿迁12345，至今没有回复，但是告诉了我，京东只是把客服公司注册在了宿迁，要投诉京东得去北京。
9、打北京12345投诉，几天后，北京某部门电话我，京东全球购和京东不是一家公司，那家公司注册在香港，中国大陆管不了，要投诉，可以去香港找司法部门打官司。
10、同一天，京东客服来电话，回复我屡次的投诉，明确告诉我:"我们没有看你递交的资料，商家说就是发错货了，你可以退货。"
11、我与商家的信息对话，商家欺骗人的部分，居然被京东数据后台处理抹掉了，商家的虚假广告信息也被抹掉。(本宫早有预感，提前截图保存了)
京东，你够赖!我服了你!
刘强东如此周密地布局，让客户投诉找不着北;京东员工如此缜密地培训，团结一心，坚决保护不法商家抵御消费者投诉，有京东保驾护航，商家们真的可以放放心心卖假货!
我治不了京东的无赖，我希望可以告诉广大消费者，京东耍无赖!
，做力所能及的努力，世界未见得马上会变，但总有了改变的可能和希望吧!
京东官方发文回复此事称，经调查文中提到的商品并非假货，而作为平台仲裁方，在商家并非售假的情况下，我们无权要求商家提供十倍赔偿。文章还提到，六六文章中大量引述了关于消费者与京东客服沟通的内容，经过调取录音和其他原始资料发现，内容存在多处严重不实，已经涉嫌夸大编造和诽谤。
六六“投诉门”发生之后，网民对此议论纷纷。有的网民认为京东有推卸责任的嫌疑，并直言，“是不是只要购买的商品出现了问题，就是第三方商家的原因，京东一概不参与。”但也有网民表示相信京东，支持京东，认为京东的商品还是值得信赖的。
此次舆情事件快速发酵，六六投诉文章阅读已经10万+，而京东方面随后发布了《关于六六女士有关京东全球购商家投诉的声明》一文，回应总共五条，但仅仅以发错货为由进行道歉并表示愿意换货，而其余内容均称六六所言不实，严重侵害了京东平台的信誉，表示将诉诸法律。
京东方面在面对负面舆情时，快速做出了回应。但回应效果却不尽人意，并没有起到平息舆情的作用。对于这件事情的处理态度，京东一口咬定和自己无关。售假”行为被消费者揭穿之后，轻飘飘一句“发错货”就想要过关，甚至反过来“将一军”，指控消费者投诉中一些不严谨说法是“恶意诽谤”，要控告消费者名誉侵权，更是激发了公众愤怒的情绪，给自身带来了更多的负面评价。
此外，事件其实还有一个核心矛盾，当消费者与京东方面发生争议时，出现了“投诉无门”的情况。按六六一方的表述，先是上海消协投诉，但是上海消协表示，京东不在上海；随后向京东注册地江苏宿迁投诉，但是被告知京东只是把客服公司注册在了宿迁，要投诉京东得去北京；而北京的有关部门称，京东全球购和京东不是一家公司，那家公司注册在香港，内地法律管不了，要投诉，可以去香港找司法部门打官司。消费者要投诉京东，却遭到几次推诿，各部门都表示不在管辖范围内。不禁让公众质疑：一个在中国做得这么大的电商平台，怎么就找不到有管辖权的部门了呢？。
通过舆情反馈，京东方面需尽快处理好此事，平息舆情，重塑企业形象。此外，还需加强客服服务，提高客服人员舆情意识，避免此类负面舆情再次发生。而相关监督部门也应尽快落实监督职责，解决“投诉无门”的情况，尽力挽回政府形象，杜绝负面舆情进一步恶化。
