就在3·15这个属于消费者的节日即将到来之际,一则关于有消费者表示在京东买到假货的消息再次成为了热点。
此事发生后,京东在第一时间就事件作了回应。但关于本次事件仍出现了多种版本的猜测和联想。
随后,京东集团副总裁宋旸在朋友圈表示:“朋友圈并非法外之地。恶意造谣的行为,我们都会坚决追究。”
毕竟是在3·15这个令各家公司都非常紧张的节点,谁也不敢有任何的掉以轻心,因此也不难理解为何宋旸会有如此迅速的反应。
我们先来回顾一下本次的事件:
3月13日晚,知名作家六六在其微博和微信公众号发布文章《无赖京东》,转述了其好友在京东购物货不对板的遭遇。
六六在其文章中写道:其好友程茉在京东平台上购买了美国Comfort
U护腰枕,京东标价人民币1489元,美国官网售价109.95美元。而商家实际卖给的是一个标识为Contour
U的护腰枕,美国官网售价33.6美元。文章称,收到枕头的第一时间,陈茉便拍了清晰的货品照片发给商家,告诉商家,到货的根本不是Comfort U枕头。
但商家否认了售假行为,从外观、品牌、重量等各个方面,向消费者论证这就是如假包换的Comfort
U枕头,并摆出销售列表,表示自己一直发的就是消费者拿到的那款产品。
在消费者首次提出要退货时,商家以“全球购非质量问题不接受七天退换”的理由拒绝了。
如果事情到这里为止也还好,但消费者接下来找到了京东客服,在与京东客服交涉后,她认为“最大的无赖,原来其实是京东”。
在文中讲述的交涉过程中,京东客服认定消费者所说的“售假”只是商家“发错货”,让消费者“相信京东,相信刘强东”,并表示,消费者可以退货。
但消费者对这个处理并不满意,提出投诉该客服不称职,但却遇到客服的消极回应,客服表示“无论你怎么投诉,最终还是会回到我这里来的,就是这个结果,不会改变”。
消费者还在投诉中表示,她与商家的信息对话、商家的欺骗部分,被京东数据后台处理抹掉,商家的虚假广告信息也被抹掉。
此后,消费者向12315投诉,得到的答复是:网购没发票我不管。拨打12345投诉,答:京东全球购注册在香港,大陆管不了。
此后,这位消费者便将此次投诉经历整理成文字,。此次事件经过六六转发后成为了热点。
京东的反应也算是快,毕竟在3·15这个节点,哪家公司的公关都不敢怠慢。3月14日上午,京东便发表了《关于六六女士有关京东全球购商家投诉的声明》。
京东在声明里大概表述了一下几层意思:
①.消费者购物的商品货不对板,是商家在发货过程中出现失误,并愿意为消费者办理退款退货或换货,并承担相关的国际运费支出。但消费者提出的十倍赔偿不能支持。
②.京东调阅了消费者与客服的沟通录音和原始资料,内容存在多处失实,涉嫌夸大编造和诽谤。
③.京东没有故意删除消费者与商家聊天记录,消费者可以通过移动端、PC任意查阅。
④.六六的文章存在恶意诋毁,并造成了大范围传播,
至此,我们大概可以清楚整个事件的原委:消费者的确是在京东上买到了“货不对板”的商品,但她在发文讨伐京东时,添加了一些与客服并不存在的对话,以此来吸引眼球。
其实,此次事件中消费者的不满可分为两个方面,一是退货不畅,二是投诉无门。
京东在声明中表示,消费者可以选择退货换货,后来消费者在与客服沟通时,被告之:全球购非质量问题不接受七天退换。据悉,此家店铺并非京东自营,但这至少说明京东作为平台在对第三方店铺的管理方面存有漏洞。
其次,消费者投诉无门应该才是本次事件的重点。在于客服沟通无果后,消费者该怎么办?当消费者向12315、12345进行举报时,这些本该是为消费者站台的部门却是以各种理由推脱之时,消费者又能怎么办?试想,如果这次事件不是因为六六转发而吸引大众关注的话,又有谁能站出来为这位消费者解决这次事件。而这,才是应该从本次事件中得到的教训,毕竟我们都是消费者,我们谁都有可能有这样的遭遇。
作 者:科技君
编 辑:木子夏
图 源:网 络
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