知名女作家六六，代表作品：王贵与安娜、双面胶、蜗居、温柔啊温柔等。近日六六在微博发表《无赖京东》一文指责京东“售假”并“玩弄”客户投诉一事,京东发布声明称,并非假货,而是商家的两种不同品牌,商家承认是发货过程中出现了失误,并愿意为消费者办理退款退货或换货,但京东无权要求商家提供十倍赔偿；至于当事人发文,已“涉嫌夸大编造和诽谤”。
六六的文章中说的“假货”是：先介绍一下这个假货，我在京东全球购购买了美国Comfort U 护腰枕，京东标价人民币1489元,美国官网售价109.95美元。而商家实际卖给我的是一个标识为Contour U 的护腰枕，美国官网售价33.6美元。
显然，这是不同品牌的同类产品，很难仅凭“Contour U 不是 Comfort U”就能确认是假货，商家的发货失误也解释的通。
京东方面的回应提到，商家明确承认发货过程中出现了失误，愿意退款或换货并承担运费支出。六六一方的文章中，商家看到消费者提供的证据后才承认发错货，此前表示“一直卖的就是这个产品”。
发错货和以次充好，对商家来说是同样的结果、不同的动机。商家就有以次充好的极大嫌疑。
六六的朋友的不满分为两个方面，一是退货不畅，二是投诉无门。
收到明显“货不对版”的商品，申请退货体验很不流畅，商家多番推脱，甚至有“产品的广告，在介绍产品重量时，居然包含快递盒子的重量”这种荒唐的解释，这种侮辱消费者智商的乱相，无论线上线下都不鲜见。
购物体验不爽，将商家投诉到平台——平台客服回复与商家客服完全一致——不满，投诉京东客服——京东客服处理针对自己的投诉——打12315投诉，答：网购没发票我不管——打12345投诉，答：京东全球购注册在香港，大陆管不了。
这种投诉无门的无力感，想必很多人都遭遇过，仅需一次，基本就能浇灭多数人继续下去的耐心。消费者对电商服务不满,究竟该在哪个城市找哪个部门负责才合适呢?
是假货还是误会,这个问题如果谁也说服不了谁,那么,六六显然说了不算,京东说了也不算。必须有个第三方监管部门能出来止歇纷争才行。根据电子商务研究中心在3月7日发布的《2017年度中国跨境电商政策研究报告》,2017年上半年中国跨境电商交易规模3.6万亿元,同比增长30.7%。其中,进口跨境电商交易规模8624亿元。由数据可见,通过网购的进口货越来越多,相应的,品控上的风险自然也会加大。如果假货危机与“发错概率”纠结在一起,这个时候仅凭电商来自说自话,恐怕无法服众。
消费权益面前、法治中国面前,人人是平等的。,若非六六的特殊身份,普通消费者的纠纷,能否获得电商平台同等的尊重和解释呢?网购投诉机制与体系的建立健全,是互联网时代最利于消费者的暖心之举。
作者：GAO
